COME LAVORARE IN UN CALL CENTER

Senza dubbio alcuni call center sono piattaforme d’impiego molto importanti nel nostro paese. Sono molte le persone che lavorano dall’altro capo ‘della cornetta’, che sia per effettuare proposte commerciali (outbound) o che sia per ricevere chiamate legate a servizi specifici (inbound). Anche se sembra un lavoro facile, non è adatto a tutti perché servono alcune caratteristiche ben precise.

CORDIALITA’: sembra ovvio ma è così. Chi è antipatico non può lavorare in un call center. Chi vorremmo trovare dall’altra parte quando chiamiamo o siamo contattati? Sicuramente una persona simpatica e cordiale. Se non lo è, le cose cominciano male…

EMPATIA: quando lavori in un luogo che presuppone il contatto con il cliente è necessario riuscire a mettersi nei suoi panni. Anche in un call center.

CAPACITA’ LAVORATIVE: soprattutto nelle chiamate in uscita (ma vale anche per quelle in entrata), ci sono carichi di lavoro importanti, dato che le chiamate vengono gestite in sequenza, sena sosta. Inoltre, sicuramente, ci sono una serie di obiettivi da raggiungere. Le due cose insieme possono rendere la tua giornata particolarmente stressante, quindi, se vuoi lavorare in un call center devi saper sopportare i picchi di stress e carichi di lavoro importanti.

SAPER ASCOLTARE: saper ascoltare è il primo passo per capire e negoziare. Il buon operatore telefonico deve essere concentrato al 100% sulla chiamata e deve carpire tutte le informazioni comunicate dal cliente. E’ così. E non avrà necessità di chiedere due volte la stessa informazione perché avrà tutti i dati disponibili.

BELLA VOCE E DIZIONE: un altro aspetto che sembra ovvio. Il teleoperatore deve parlare chiaro e, se ha una bella voce, ancora meglio.

LINGUAGGIO E RICCHEZZA DI VOCABOLARIO: questo aspetto è molto legato all’empatia, dato che ci riferiamo al fatto che, lavorando in un call center, devi saper adattare il tuo vocabolario all’interlocutore. Non è la stessa cosa parlare con un dirigente o con uno studente, ad esempio.

PAZIENZA E ATTEGGIAMENTO POSITIVO: soprattutto se lavoriamo cercando di vendere un prodotto o un servizio per telefono, è importante riconoscere che è molto difficile che tutte le chiamate vadano a buon fine. Quindi, pazienza.

CAPACITA’ DI PERSUASIONE: con la voce e gli argomenti commerciali come unica arma, il teleoperatore deve chiudere la chiamata con esito positivo e questo dipende dalla capacità di persuasione che possiede, senza arrivare ad essere troppo insistente.

NON PERDERE MAI LE STAFFE: giorno dopo giorno il teleoperatore si confronta con situazioni difficili e risposte maleducate da parte degli interlocutori. Anche se vorrebbe rispondere per le rime, sa, però, che non deve farlo.

COMPROMESSO: come in tutti i lavori, il call center richiede una certa dose di compromessi. Prima abbiamo menzionato gli obiettivi dati dall’azienda che, se non sono condivisi da tutto il team, saranno certamente più difficili da raggiungere.